CRM liegt die Idee zu Grunde, alle Informationen über einen Kunden an einem Ort zusammenzufassen und diese zur Entwicklung und Umsetzung gezielter Marketingstrategien zu verwenden. Darüber hinaus können durch den Einsatz von Automatisierungssystemen zum Kundenmanagement erhebliche Kostenersparnisse erzielt werden. Unternehmen waren der Auffassung, dass der Einsatz von Technologien zur Abstimmung ihrer Angebote auf die Bedürfnisse individueller Kunden die Kundenbindung erhöht, und damit die Gewinne gesteigert werden können.

Die Ergebnisse einer vor kurzem von der Economist Intelligence Unit (EIU) für AT&T durchgeführten globalen Umfrage beweisen allerdings, dass Theorie und Praxis wie so oft weit auseinander liegen:

• Nur 29% der Befragten sind mit der Qualität ihres Kundenmanagements zufrieden.
• Forschungen deuten darauf hin, dass über die Hälfte aller CRM-Implementierungen scheitern.
• Einer von fünf CRM-Benutzern hat seine CRM-Initiativen mittlerweile wieder vollständig aufgegeben.

Trotz dieser ernüchternden Statistik prognostiziert das Research- und Beratungsunternehmen Gartner, dass der weltweite Markt für CRM-Applikationen bis zum Jahr 2006 um durchschnittlich 16% wachsen und 47 Milliarden US-Dollar erreichen wird.

In dem vierten Beitrag einer Studienreihe, die AT&T in Zusammenarbeit mit der Economist Intelligence Unit über die Zukunft des Unternehmensnetzwerks verfasst hat, untersuchen wir, wie CRM-Applikationen die hohen Erwartungen erfüllen können.

Komplette Umfragen und Studien Liste.